Dans 1 cas sur 5, un produit ou un service bancaire est souscrit en ligne. Avec la digitalisation des échanges, les clients sont plus en plus autonomes.Les applications bancaires modifient les comportements
Le online est-il l’apanage des services bancaires ? Traduction : les services en lignes sont-ils devenus incontournables sur le marché bancaire ? Au regard des résultats publiés par un spécialiste du digital, il semble que le numérique prenne une place prépondérante parmi les usages des clients bancaires.
En effet, selon l’étude Quadient, 1 produit bancaire sur 5 est souscrit en ligne. Le numérique contribue grandement à ce succès car il rend les banques accessibles depuis n’importe quel appareil équipé d’une connexion à l’internet. Mais ces 20 % représentent l’arbre qui cache la forêt. Car, l’enquête porte sur l’ensemble des acteurs du marché bancaire.
Ainsi, les établissements classiques et les banques en ligne sont confondus. Néanmoins, en ôtant les nouveaux acteurs de la banque en ligne, la statistique se réduit à 10 %. Sans eux, la part de produits financiers souscrits en ligne se réduit donc de moitié. Il faut souligner qu’avec les banques digitales et les néo-banques, le online est l’unique moyen de communication entre l’établissement et le client.
Les chatbots, ces nouveaux « conseillers »
Pour les clients des banques traditionnelles, il est toujours possible de se rendre en agence même si la tendance est à la dématérialisation. La bataille commerciale entre les établissements historiques et les nouveaux acteurs du web va donc se jouer en fonction de la réception des usagers. Selon leurs profils et leurs besoins, les usagers feront part de plus ou moins d’autonomie. Car avec l’effusion d’applications bancaires, le client a de moins en moins besoin de se déplacer en agence.
De plus, en cas de besoin d’informations complémentaires, la prise de contact peut se faire en ligne. Via une fonction de chat, le client va poser ses questions à un robot (un chatbot). Les banques misent sur l’intelligence artificielle et son apprentissage (machine learning) pour tenir des discussions avec la clientèle. Selon les procédés employés, le résultat peut être surprenant pour l’usager qui, parfois, peut ne pas réaliser qu’il échange avec une intelligence artificielle.
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